D.M.숑스토리

디지털 마케팅의 용어 중 일부 단어들은 디지털 마케팅에 종사하는 사람이 아니라면 파악하기 어려운 경우도 많습니다. 대부분의 업계에서와 마찬가지로 마케팅업계에서 사용되는 용어도 영어가 많기 때문에 한 단어가 많은 정의를 가질 수도 있습니다. 

이번 포스팅에서는 마케팅 업계를 처음 접한 분들을 돕기 위해 초심자가 느끼기에 어려울 수 있는 용어 중 일부를 소개하고자 합니다.

혹시 잘못된 내용이 있거나 추가 되야 할 것 같은 단어가 있으시면 댓글 부탁드립니다.

Artificial intelligence(인공지능)

간단히 말해, 데이터 기반 예측을 만드는 것은 수학적 모델을 사용하는 것입니다. 이 기술은 사기 발견, 스팸 필터링, OCR 등에서 많이 쓰였습니다. 하지만 최근에는 텍스트 분석 및 번역, 음성 인식 및 이미지 분석과 관련된 비정형 데이터를 마이닝하고 분석하는 분야에도 많은 발전이 이루고 있습니다. 또한 DMP, DSP 등에서도 이제 기계 학습 API를 제공하고 있으므로 우리는 우리도 모르는 사이 이미 인공지능 기술을 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 그렇다고 인공지능이 만능은 아닙니다. 그렇게 때문에 우리는 모든 소프트웨어 개발자나 디지털 마케팅 업체에서 '인공 지능 강화'를 주장할 때, 인공지능이라는 단어에 현혹되지 않는 것이 중요합니다.

마케팅 자동화(Marketing automation)

마케팅 자동화의 시작은 전자 메일 자동화에서부터 시작되었습니다. 아직 생긴지 얼마 되지 않은 기술이죠. 전자 메일 자동화에는 잠재 고객과 그 잠재 고객이 받을 메시지를 결정하는 규칙을 만드는 작업이 포함됩니다. 그리고 이런 로직들이 발전하여 검색광고(SA) 및 디스플레이 광고(DA)에서도 고객에게 맞춤형 광고를 보여줄 수 있게 되었습니다.

예를 들어, 홈페이지에 방문한 고객들에 자동으로 추가 메시지를 보내 일부 추가 리소스로 안내 할 수 있습니다. 또는 들어왔지만 아무런 액션을 하지 않은 고객들에게는 기존에 메일과는 다른, 고객이 혹할 수 있을 만한 메세지를 보내게 됩니다.

때문에 마케팅 자동화는 때로는 행동 마케팅이라는 용어와 융합되어 사용되기도 합니다. 행동 마케팅은 웹 사이트, 모바일, 소셜을 포함한 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 보고 때로는 DMP를 활용하여 3rd parties data를 포함하여 잠재 고객이 받을 메시지 또는 광고를 결정합니다. 행동 마케팅은 잠재적으로 관심이있는 사용자를 타겟팅하기 위해 쿠키 데이터를 사용하는 타겟팅된 디스플레이 광고와 가장 관련이 있습니다.

Chatbot(챗봇, 채팅봇)

한때 유행이었던, 맥스, 심심이, 시리 등이 대표적인 챗봇이라 할 수 있습니다.

최근 열린 ‘F8 2016’에서 마크 주커버그(Mark Zuckerberg) 페이스북 최고 경영자가 주목한 키워드는 ‘메신저’, 그리고 ‘챗봇(Chatbot)’이었습니다. 그는 당시 진행한 행사에서 챗봇과 함께 메시징 API를 공개했습니다. 때문에 챗봇은 현재 다양한 업계에서 뜨거운 관심을 한 몸에 받고 있습니다.

하지만 아직까지는 대부분의 챗봇들은 자유로운 채팅이 가능하진 않습니다. 즉, 사용자가 자유 텍스트를 입력했을 때 정상적인 대답을 하지 못하는 경우가 많습니다. 하지만 챗봇은 커뮤니케이션을보다 쉽고 집중적으로하기 위해 만들어 졌으며 최근 국내에서도 고객 상담이 중요한 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 은행·보험사부터 음식 배달, 숙박 예약 서비스를 제공하는 스타트업들까지 적극적으로 챗봇을 도입하고 있습니다. 

Customer experience / User experience

고객 경험은 사용자 경험은 똑같은 용어로 고객이 모든 채널에서 브랜드와 관련된 모든 경험을 언급 할 때 사용됩니다. 예전에는 UI(User interface)를 강조했지만 최근 소비자의 브랜드 경험에 의해 마케팅의 성과가 좌우된다는 주장에 따라 고객의 경험적 측면의 중요성을 강조하기 위해 생겨난 단어입니다. 때문에 홈페이지나 앱을 만들 때도 앱로그분석을 통해 최적의 UX를 제공하고자 하는 움직임이 활발합니다.

CRM

말그대로 고객 관계 관리 라는 의미로 사용되지만 회사마다 CRM을 해석하는 의미는 다양합니다. 어떤 회사는 전자 메일, 대금 청구 및 다이렉트 메일(DM), 판매의 큰 부분 등을 주로 CRM의 업무라 생각합니다. 하지만 최근에는 CRM을 고객관계관리에 한정하여 생각하지 않고 영업, 마케팅 및 서비스 부서와의 고객 상호 작용을 분석하고 관리 하여 궁극적으로 고객 라이프 사이클을 형성 하는 등 고객과 접점이 직간접적으로 있는 회사의 모든 활동을 CRM의 영역으로 바라보고 있는 추세입니다.

Full-stack marketer

개발에서 사용되는 용어를 가져온 것으로, 풀 스택 개발자는 백 엔드 및 프런트 엔드 기술 모두에서 활약합니다.

마찬가지로 풀 스택 마케팅 담당자는 또한 마케팅 영역의 모든 부분을 아우를 수 있는 역량을 가진 마케터로서 이벤트, SA, DA와 같은 유료 광고, SEO, Growth hacking, 카피 라이팅, CRM 등 모든 성장 활동을 관리해야 할 수 있습니다.

Growth hacking

창의성, 분석적인 사고, 소셜 망을 이용하여 제품을 팔고, 노출시키는 마케팅 방법으로 스타트업회사들에 의해 개발되었습니다. 그로스 해킹은 새로운 고객을 찾는 데 있어 빠른 실험 과정을 의미합니다. 때문에 최근 핫하게 사용되는 단어입니다

다시말해 그로스 해킹은 온라인 마케팅의 한 종류라고 볼 수 있는데, 그로스 해커(growth hacker)들은 검색엔진 최적화, 웹사이트 분석, 컨텐츠 마케팅, A/B 테스팅과 같은 이미 대중화된 기술을 잘 이용하고 있습니다. 그로스 해커(growth hacker)들은 낮은 비용으로 라디오, 뉴스, 텔레비전 광고 등과 같은 기존 미디어광고을 대체할 수 있는 소셜미디어나 바이럴 마케팅과 같은 혁신적인 방법들에 초점을 두고있다.

Influencer

이 단어는 최근 영향력있는 YouTuber 에 많이 사용되지만 Influencer가 의미하는 것은 훨씬 넓습니다. 영향력있는 사람들은 전체를 포함한다고 생각하셔도 무방합니다. 정치가나 유명 연예인 뿐만아니라 파워블로거, 유명 유튜버 등 인맥형성노드가 많은 사람들을 뜻합니다. 이를 활용해 영향력있는 사람들에게 마케팅을 하거나 자신의 콘텐츠를 후원하거나 협력는 등의 마케팅 활동을 할 수 있습니다.

Omnichannel marketing / ecommerce

다중 채널, 옴니 채널의 논리적 확장은 채널이나 장치에 관계없이 끊김없는 일관된 경험이라는 개념입니다. 전자 상거래에서 옴니 채널은 주식 및 상점 및 창고 전반에 대한 통합 된 뷰와 고객에 대한 단일 뷰 (충성도 제도 또는 전자 영수증을 통한 온라인 및 오프라인 구매 연결)를 의미 할 수 있습니다.

Service design

서비스 설계에는 디자이너, 개발자, 사용자 연구원, 컨텐츠 전문가, 프로젝트 관리자 및 제품 관리자가 참여하는 교차 기능 팀을 의미합니다. UX가 강조됨에 따라 생겨난 팀으로 이 팀은 종종 다양한 채널에 걸친 고객 상호 작용에 중점을 두고 은행 계좌 신청과 같은 특정 서비스를 개선하기 위해 노력합니다. 최근 컨설팅 회사들은 설계 능력을 기르기 위해 많은 투자를 하고 있으며 우수한 고객 경험의 우선 순위를 결정하는 데 있어 설계가 더 중요 해지고 있습니다.

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